원격지원프로그램으로 출장 60% 줄인 제조 기업 | D사

개요

전국 각지의 고객을 지원하는 기업에서는 단순 확인 업무만으로도 출장과 외근이 반복되는 경우가 많습니다. 고객이 설명하는 상황을 전화로 듣고 판단해야 하다 보니, 실제로는 눈으로 확인하면 빠르게 해결될 일도 현장 방문으로 이어지곤 합니다.

D사 역시 고객 요청이 발생하면 담당자가 직접 방문해 현장을 확인하는 방식으로 고객지원을 운영해 왔습니다. 하지만 업무를 살펴보면 제품 상태 확인이나 단순 점검처럼, 담당자가 화면으로 확인하고 안내하면 해결 가능한 업무도 큰 비중을 차지하고 있었습니다.

이러한 비효율을 개선하기 위해 D사는 알서포트의 원격지원 프로그램 리모트콜 영상지원(VisualPack)을 도입했습니다. 고객의 스마트폰 카메라로 현장을 실시간 확인하고, 상담원이 원격으로 조치 방법을 안내하는 방식으로 고객지원 프로세스를 전환한 것입니다.

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고객지원 현장의 핵심 과제는?

단순 확인에도 반복되던 출장과 외근

D사는 전국 고객을 대상으로 생활 서비스 전반을 제공하는 기업입니다. 고객 요청이 들어오면 담당자가 현장을 방문해 상황을 확인하고 문제를 처리하는 방식으로 고객지원을 진행해 왔습니다.

현장 방문은 고객 상황을 직접 확인할 수 있다는 장점이 있지만, 모든 문의에 반드시 방문이 필요한 것은 아니었습니다. 특히 고객이 현장을 보여주기만 하면 상담원이 바로 판단할 수 있는 단순 확인 업무도 적지 않았습니다.

D사의 고객지원 현장에서는 다음과 같은 어려움이 반복되고 있었습니다.

• 1전화 설명만으로는 현장 상황 파악이 어려움

  고객은 현장의 상태를 말로 설명해야 했고, 상담원은 고객의 설명만으로 문제를 판단해야 했습니다. 하지만 제품 위치, 설치 상태, 주변 환경, 오류 화면처럼 눈으로 보면 바로 확인할 수 있는 내용은 전화만으로 정확히 파악하기 어렵습니다.

• 2단순 확인 업무도 현장 방문으로 이어짐

  대부분의 이슈가 “보고 안내하면 끝나는 일”에 가까워도, 전화 상담만으로 판단이 어려우면 현장 방문이 필요했습니다. 이 과정에서 이동 시간과 인력 투입이 반복적으로 발생했고, 고객 입장에서도 문제 해결까지 기다리는 시간이 길어질 수밖에 없었습니다.

• 3상담·현장 이력 관리의 한계

  일반 전화나 영상통화만으로는 상담 중 확인한 장면, 안내 내용, 처리 결과를 체계적으로 남기기 어려웠습니다. 현장 상황을 확인하더라도 이후 상담 품질 관리나 서비스 개선 데이터로 활용하기에는 한계가 있었습니다.

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D사가 리모트콜 영상지원(VisualPack)을 선택한 이유

원격으로 보고 안내하는 고객지원 체계 구축

D사는 고객 현장을 원격으로 확인하면서도 상담 이력을 남길 수 있는 시스템을 검토했습니다. 단순한 영상통화가 아니라, 고객지원 업무에 맞게 현장 확인과 상담 관리가 가능한 원격지원 프로그램이 필요했습니다.

여러 솔루션을 비교한 결과 D사는 알서포트의 리모트콜 영상지원(VisualPack)을 선택했습니다. 도입 검토 과정에서는 보안, 고객 접근성, 국내 기술지원 체계가 주요 기준이 되었습니다.

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D사의 리모트콜 활용 방식

고객 스마트폰 카메라로 현장 확인 후 즉시 안내

D사는 고객이 스마트폰 카메라로 현장을 비추면, 담당자가 실시간 영상을 확인하며 문제 상황을 파악하는 방식으로 리모트콜을 활용하고 있습니다.

고객이 제품 상태나 주변 환경을 보여주면 상담원은 화면을 보며 필요한 확인 사항을 안내합니다. 전화만으로는 설명하기 어려웠던 현장 상황을 직접 확인할 수 있기 때문에, 문제 파악에 걸리는 시간을 줄일 수 있었습니다.

예를 들어 고객이 특정 부위나 설치 상태를 보여주면 상담원은 화면을 보며 조치 방법을 안내할 수 있습니다. 고객은 복잡하게 상황을 설명하지 않아도 되고, 담당자는 현장에 가지 않아도 문제 해결 가능 여부를 빠르게 판단할 수 있습니다.

이 방식은 전화 상담과 현장 방문 사이의 공백을 줄여줍니다. 원격으로 해결 가능한 업무는 즉시 처리하고, 실제 방문이 필요한 업무는 더 정확한 정보를 바탕으로 판단할 수 있게 된 것입니다.

도입 후 성과: 출장·외근 60% 감소

현장 방문 중심에서 영상 기반 원격지원으로 전환

리모트콜 영상지원(VisualPack) 도입 이후 D사는 출장과 외근 업무를 약 60% 이상 줄였습니다. 담당자가 고객 현장에 직접 가지 않아도, 고객의 스마트폰 카메라 영상을 통해 상태를 확인하고 필요한 조치 방법을 안내할 수 있게 되었기 때문입니다.

• 1. 출장·외근 업무 감소

  기존에는 단순 확인 업무도 현장 방문으로 이어지는 경우가 많았습니다. 리모트콜 도입 이후에는 원격으로 먼저 현장을 확인할 수 있게 되면서, 실제 방문이 필요한 건과 원격으로 해결 가능한 건을 구분할 수 있게 되었습니다.

• 2. 고객 응대 속도 개선

  고객은 문제 상황을 말로 길게 설명하지 않아도 되고, 상담원은 실시간 영상으로 현장을 확인할 수 있습니다. 이로 인해 문제 파악 후 안내 과정이 더 빠르게 진행될 수 있었습니다.

• 3. 상담 품질 관리 강화

  영상 상담 과정에서 확인한 내용과 캡처 자료가 상담 이력으로 남으면서, 고객지원 품질을 관리하기 쉬워졌습니다. 축적된 지원 이력은 향후 유사 문의 대응이나 서비스 개선에도 활용할 수 있습니다.

D사는 리모트콜 도입을 통해 원격지원 기반의 업무 효율을 확인했고, 이후 원격근무 솔루션 리모트뷰(RemoteView)까지 추가로 도입했습니다. 

추천 솔루션: 리모트콜(RemoteCall)

고객지원 현장을 위한 영상 기반 원격지원 프로그램

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