원격지원 프로그램 도입으로 IT 기술지원 혁신한 사례 | E대학

개요

국내 E 대학교는 매 학기 반복되는 수강신청 오류, 등록금 결제 시스템 장애, 각종 내부 시스템 관련 민원으로 인해 IT 지원 부서의 업무 부담이 한계에 다다르고 있었습니다. 학생들은 접속 불가, 오류 메시지 출력, 카드 결제 실패 등의 이유로 다급하게 문의했지만, 담당자는 전화기 너머로 상황을 파악하기 위해 수차례 질문을 반복하거나 결국 직접 현장 방문을 해야만 했습니다.

이러한 비효율적인 지원 체계를 개선하기 위해 E대학이 선택한 해답은 바로 SaaS 기반의 전문 원격지원 프로그램 도입이었습니다. 설치 없이 브라우저에서 즉시 접속하여 화면을 공유하고 실시간으로 문제를 해결하는 방식을 통해 기술지원의 패러다임을 전환하려는 시도였는데요. 지금부터 E대학이 마주했던 과제와 이를 해결한 리모트콜 도입 사례를 함께 살펴보겠습니다.

학사 행정 시스템, 현장의 핵심 과제는?

반복되는 민원과 비효율적인 대응 방식의 한계

많은 학생과 교직원이 이용하는 대학 시스템의 특성상, E대학 IT 현장에서는 다음과 같은 어려움이 지속되고 있었습니다.

• 1전화/이메일 대응의 부정확성

  사용자가 겪는 오류 상황을 전화나 이메일만으로는 정확히 파악하기 어려웠습니다. “안 돼요”라는 말 뒤에 숨겨진 구체적인 기술적 원인을 찾기 위해 불필요한 소통 시간이 길어졌습니다.

• 2현장 방문으로 인한 시간 소모

  간단한 원격관리로 해결될 문제조차 담당자가 넓은 캠퍼스를 이동하여 직접 방문해야 했습니다. 이는 막대한 시간 소모로 이어져 정작 중요한 시스템 개선 업무에 집중할 시간을 뺏었습니다.

• 3반복되는 민원과 지원팀의 피로도 누적

  수강신청 기간 등 특정 시기에 폭주하는 반복적인 민원 유형에 빠르게 대응하기 어려웠고, 이는 지원팀의 피로도 증가와 사용자의 민원 만족도 하락으로 직결되었습니다.

E대학이 SaaS 기반 원격지원을 선택한 이유

설치 없는 즉시 접속과 실시간 화면 공유

E대학은 실시간 대응 체계를 구축하기 위해 알서포트의 리모트콜(RemoteCall)을 도입했습니다. 기존의 한계를 극복하기 위해 다음 세 가지 요소가 결정적인 도입 요인으로 작용했습니다.

도입 후 성과: 민원 처리 속도 향상과 업무 효율화

‘사후 대응’에서 ‘실시간 대응’으로의 전환

• IT 민원 처리 속도 비약적 향상

  담당자가 사용자의 화면을 직접 확인하며 문제를 해결하므로, 문제 파악부터 처리까지 걸리는 시간이 눈에 띄게 단축되었습니다.

• 전화·방문 민원 대폭 감소

  대면 없이도 완벽한 문제 해결이 가능해지면서, 기존의 비효율적인 전화 문의 및 직접 방문 건수가 줄어들었습니다.

• 쌍방향 편의성 증대

  사용자는 복잡한 상황을 말로 설명하지 않아도 되고, 담당자는 현장에 가지 않아도 되는, 지원하는 측과 받는 측 모두의 편의성이 개선되었습니다.

추천 솔루션: 리모트콜(RemoteCall)

대학 정보화 센터 및 교육 기관 필수 솔루션

대학 정보화 센터뿐만 아니라 다양한 교육 및 공공기관에서 필수적인 원격지원 솔루션, 리모트콜의 핵심 기능을 소개합니다.