원격지원 프로그램으로 고객지원 혁신한 사례 | 오스템임플란트

개요

치과 종합 솔루션을 제공하는 글로벌 기업 오스템임플란트는 의료기기뿐만 아니라 IT 서비스까지 아우르는 토탈 솔루션을 제공하고 있습니다. 하지만 의료 현장의 특성상 소규모 병원에는 IT 전문 인력이 부재한 경우가 많아, 제품 사용 중 발생하는 사소한 문제에도 전문 엔지니어의 지원이 절실했습니다.

기존에는 엔지니어가 직접 병원을 방문하거나, 성능이 낮은 저가형 원격 툴을 사용하다 보니 시간과 비용의 손실은 물론, 불안정한 연결로 인한 고객 불만이 커지는 문제가 있었습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 오스템임플란트가 선택한 해답은 바로 전문 원격지원프로그램 도입입니다. 안정적인 컴퓨터원격 지원과 영상 지원을 결합해 서비스 품질을 높이려는 시도였는데요. 지금부터 오스템임플란트가 마주했던 과제와 이를 해결한 리모트콜 도입 사례를 함께 살펴보겠습니다.

의료 IT 지원, 현장의 핵심 과제는?

IT 전문 인력 부재와 방문 지원의 비효율성 해결

많은 병원에서 오스템임플란트의 솔루션을 사용하고 있지만, 실제 현장에서는 다음과 같은 어려움이 있었습니다.

• 1IT 전문 인력의 부재

  소규모 병원의 경우 내부에 IT를 전담할 전문가가 없어, 장비나 소프트웨어 조작 중 발생하는 작은 의문에도 외부 지원을 요청해야 했습니다.

• 2현장 방문으로 인한 리소스 낭비

  간단한 컴퓨터원격 처리로 해결될 문제조차 엔지니어가 전국 각지의 병원을 직접 방문해야 했습니다. 이는 막대한 시간과 비용 소모로 이어졌고, 신속한 대응을 어렵게 만들었습니다.

• 3기존 원격 툴의 기술적 한계

  기존에 사용하던 타사 원격 제품은 에이전트 설치가 잘 안되거나 접속이 갑자기 끊어지는 등 불안정한 모습을 보였습니다. 도움을 요청한 고객에게 오히려 스트레스를 주는 상황이 발생하며 의료 IT지원의 신뢰도를 떨어뜨리는 원인이 되었습니다.

오스템임플란트가 리모트콜을 선택한 이유

끊김 없는 안정성과 현장을 비추는 영상 지원 기술

오스템임플란트는 저가 제품보다 운영비 부담이 있더라도 ‘고객 만족’이라는 핵심 가치를 위해 알서포트의 리모트콜(RemoteCall)을 과감히 도입했습니다. 그 이유는 분명합니다.

도입 후 성과: 고객 만족과 효율성 증대

신속해진 대응 속도와 높아진 신뢰도

• 고객 만족도 상승

  고가의 의료 기기를 사용하는 고객들에게 걸맞은 프리미엄 지원 서비스를 제공함으로써 신뢰도가 크게 향상되었습니다.

• 업무 효율성 극대화

  잦은 현장 방문 횟수가 줄어들고, 사무실에서 원격지원프로그램을 통해 즉각적인 문제 해결이 가능해졌습니다.

• 영상 지원을 통한 원스톱 해결

  “백문이 불여일견”이라는 말처럼, 카메라 영상을 통해 현장 상황을 파악하여 한 번의 연결로 문제를 깔끔하게 해결하는 사례가 늘어났습니다.

추천 솔루션: 리모트콜(RemoteCall)

의료 IT지원 및 제조 현장 필수 원격 솔루션

의료 IT지원뿐만 아니라 다양한 산업군에서 필수적인 원격지원프로그램, 리모트콜의 핵심 기능을 소개합니다.