blog개요
음악·웹툰·웹소설·드라마·영화·공연까지, 카카오엔터테인먼트는 다양한 콘텐츠 사업을 운영하는 글로벌 엔터테인먼트 기업입니다. 임직원 규모가 크고 오피스가 분산된 환경인 만큼, 사내 IT 헬프데스크의 대응 속도는 업무 연속성과 직결되는 중요한 요소였습니다.
하지만 기존에 사용하던 보안 프로그램의 원격지원 기능은 실제 업무 현장에서 연결 안정성 문제가 잦았습니다. 담당자는 전화 너머로 상황을 파악하기 위해 같은 질문을 반복하거나, 결국 여러 층과 오피스를 직접 이동해야 하는 경우가 많았습니다. 단순 계정 문의나 프로그램 설치 요청도 이동과 대기 시간을 포함하면 건당 20~30분이 소요되는 상황이 반복됐습니다.
이러한 운영 비효율을 해결하기 위해 카카오엔터테인먼트가 선택한 방식은 SaaS 기반 원격지원 솔루션 리모트콜(RemoteCall) 도입이었습니다. 지금부터 카카오엔터테인먼트가 마주했던 과제와 이를 해결한 도입 사례를 함께 살펴보겠습니다.
카카오엔터테인먼트 IT 운영팀이 겪은 문제
넓은 오피스 환경과 재택근무 체계가 혼재된 상황
넓은 오피스 환경과 재택근무 체계가 혼재된 상황에서, 카카오엔터테인먼트 IT 현장에서는 다음과 같은 문제가 이어지고 있었습니다.
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1기존 원격 도구의 연결 불안정
기존 보안 솔루션의 원격지원 기능은 세션이 끊기거나 연결 자체가 되지 않는 경우가 잦았습니다. 내부 집계 기준으로, 단순 연결 실패만으로 지원 시간이 평균 2배 가까이 늘어나는 상황이 발생했고, 결국 IT 담당자가 직접 자리로 이동해야 하는 경우로 이어졌습니다.
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2여러 층·여러 오피스를 이동하는 비효율
계정 문의, 프로그램 설치, 인증 오류처럼 비교적 단순한 요청도 현장 방문으로 이어지는 경우가 많았습니다. 재택근무자 문의나 외부 오피스 지원까지 더해지면서 이동 범위는 더 넓어졌고, 문제 해결보다 “이동하는 과정” 자체가 더 큰 운영 부담으로 작용했습니다.
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3전화 설명만으로는 파악이 어려운 문제 상황
사용자가 오류 메시지를 정확히 읽어주지 못하거나 현재 화면을 설명하기 어려운 경우가 많았습니다. 담당자는 상황을 추측하며 같은 질문을 반복해야 했고, 단순 문의 하나가 길어지면 다른 요청까지 밀리는 상황이 이어졌습니다
카카오엔터테인먼트가 리모트콜을 선택한 이유
가장 간단한 접속 방식을 제공하는 리모트콜
여러 원격지원 솔루션을 비교 검토한 끝에, 카카오엔터테인먼트는 가장 간단한 접속 방식을 제공하는 리모트콜을 도입하기로 했습니다. 결정적인 도입 요인은 세 가지였습니다.
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1) URL 접속 기반의 간단한 연결 방식
리모트콜은 안내받은 URL에 접속하는 것만으로 원격 세션이 시작됩니다. 별도 프로그램 설치나 반복 인증 없이 연결할 수 있어, 보안 경고창에서 멈추거나 설치 과정을 어려워하는 상황이 눈에 띄게 줄었습니다. IT 담당자 역시 연결 방법 안내에 쓰는 시간이 줄어, 실제 지원 단계로 더 빨리 넘어갈 수 있었습니다.
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2) 재택근무·다중 오피스 환경에서도 동일한 지원 경험
오피스 출근 여부와 관계없이 동일한 방식으로 원격지원이 가능해, 하이브리드 근무 환경에서도 지원 프로세스를 표준화할 수 있었습니다. 네트워크 환경이 달라도 연결 방식이 동일하다는 점은 운영 측면에서 큰 장점으로 작용했습니다.
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3) 모바일 인증 문의까지 원격으로 해결
카카오엔터테인먼트는 모바일 기반 2차인증 시스템을 운영하고 있습니다. 리모트콜의 모바일 원격지원 기능을 통해 인증 오류나 계정 관련 문의도 현장 방문 없이 빠르게 처리할 수 있었습니다. PC와 모바일을 동시에 지원하는 구조가 실제 운영 환경에서 높은 활용도를 보였습니다.
사내 IT 운영팀 원격지원 도입 효과
구조적으로 변화한 IT 지원 환경
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처리 시간 단축
사용자 화면을 즉시 공유받아 원격 제어로 처리하는 방식으로 전환되면서, 단순 IT 문의 처리 시간이 평균 약 50% 단축됐습니다.
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현장 이동 횟수 감소
반복적인 현장 방문이 줄면서 담당자 1인 기준 하루 처리 건수가 도입 전 대비 약 1.8배 늘었습니다. 이동에 쓰던 시간을 보다 중요한 운영 과제에 집중할 수 있게 됐습니다.
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사용자 이해도 향상
화면을 함께 보면서 원인과 해결 과정을 설명하는 방식으로 바뀌면서, 동일 문의 반복이 줄어드는 효과로도 이어졌습니다.
“사용자들의 문제를 설명할 때 화면을 보면서 안내할 수 있으니 원인, 처리, 결과에 대한 이해를 시키기 쉬워졌습니다.”
— 카카오엔터테인먼트 김영민 매니저
추천 기능: 상담사 화면제어(역제어)
불편을 줄이고 문제 해결 속도를 높이는 역방향 화면 공유
카카오엔터테인먼트가 특히 유용하게 활용한 기능은 ‘상담사 화면제어’입니다. 일반적으로 원격지원은 담당자가 사용자 PC를 일방적으로 제어하는 방식입니다. 하지만 사용자 PC의 특정 설정값 변경 방법을 안내하거나, 사용자만 알고 있는 프로그램 조작 방식 등을 확인해야 할 때는 기존과 같은 일방향 제어는 도움이 되지 않습니다.
리모트콜은 사용자가 담당자의 화면을 제어할 수 있는 ‘역제어’ 기능을 제공하고 있습니다. 담당자가 자신의 PC 화면에 대한 제어권을 사용자에게 전달하여 사용자가 직접 조작하면서 말로 설명하는 것보다 훨씬 빠르고 정확하게 문제 상황을 전달할 수 있습니다. 사용자가 설명을 되풀이할 필요가 없어 문제 해결 시간이 단축되고 만족도를 높일 수 있습니다.
추천 원격지원 솔루션: 리모트콜(RemoteCall)
사내 IT 헬프데스크 운영의 필수 솔루션
사내 IT 헬프데스크뿐만 아니라 다양한 업종의 고객 지원 현장에서 활용되는 원격지원 솔루션, 리모트콜의 핵심 기능을 소개합니다.
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1) URL 기반 즉시 접속
복잡한 설치 없이 안내된 URL 접속만으로 연결이 시작됩니다. IT에 익숙하지 않은 사용자도 연결 과정에서 막히는 상황을 최소화할 수 있습니다.
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2) 실시간 화면 공유 및 원격 제어
PC와 모바일 화면을 실시간으로 공유받아 문제 상황을 직접 확인하고 원격 제어로 처리합니다. 상담사 화면을 사용자에게 역방향으로 공유하는 기능도 지원합니다.
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3) SaaS 기반의 안정적인 운영 환경
별도 서버 구축 없이 즉시 도입 가능하며, 재택근무·다중 오피스·모바일 등 다양한 근무 형태에서 동일한 지원 품질을 유지할 수 있습니다.
결론
지금까지 카카오엔터테인먼트의 사내 IT 헬프데스크 운영 혁신 사례와 이를 가능하게 한 원격지원 솔루션 리모트콜에 대해 살펴보았습니다.
현장 이동이 잦고 전화 설명 중심의 지원 구조로 운영 부담이 느껴진다면, 화면 공유 기반 실시간 대응 체계로의 전환을 검토해 보세요.
사내 IT지원,
아직도 직접 이동하고 계신가요?
사내 헬프데스크 운영 부담을 줄이고
재택·오피스 환경까지 효율적으로 지원해보세요.
